Khó Khăn Với AI Ngân Hàng Khi Tài Khoản Bị Khóa

Trong một buổi sáng đầu tuần, khi tôi mở ứng dụng ngân hàng để thanh toán hóa đơn điện, tôi đã gặp phải một tình huống bất ngờ. Ứng dụng thông báo rằng tôi không thể đăng nhập do sai mật khẩu. Tôi nghĩ có thể mình đã nhập sai, nhưng sau khi thử lại vài lần, tài khoản của tôi đã bị tạm khóa. Tôi quyết định sử dụng chức năng “quên mật khẩu” với hy vọng sẽ nhận được hướng dẫn để khôi phục tài khoản ngay lập tức.

Thế nhưng, một hành trình đầy khó khăn đã bắt đầu. Thay vì nhận mã xác thực qua email hoặc tin nhắn, ứng dụng lại yêu cầu tôi gọi đến tổng đài để xác minh. Khi tôi gọi, âm thanh máy móc quen thuộc vang lên: “Chào mừng quý khách đến với hệ thống tự động của ngân hàng…”.

Tôi làm theo hướng dẫn: bấm 1 để chọn tiếng Việt, bấm 3 để chọn dịch vụ tài khoản, và tiếp tục bấm 2. Sau gần 5 phút lạc lối trong các câu hỏi tự động với giọng đọc máy móc và từ ngữ khó hiểu, tôi nhận ra mình đã chọn sai kênh. Gọi lại nhiều lần, tôi càng cảm thấy hoang mang vì không biết mình đã mắc lỗi ở đâu.

Cuối cùng, sau 15 phút cố gắng, tôi cũng đến được bước lựa chọn gặp tổng đài viên. Nhưng thật đáng thất vọng, tất cả các tổng đài viên đều đang bận. Cuối cùng, tôi buộc phải đến trực tiếp ngân hàng để được hỗ trợ, mất cả buổi sáng mà không giải quyết được vấn đề trong một ngày đã lên kế hoạch sẵn.

Tôi không thể phủ nhận những lợi ích mà công nghệ mang lại. Tuy nhiên, khi máy móc không thể xử lý những tình huống cá nhân hóa, thì chatbot và AI đôi khi trở thành rào cản. Trong lĩnh vực tài chính, nơi mọi hành động đều liên quan đến tiền bạc, thời gian và cảm xúc, sự can thiệp của con người vẫn là điều cần thiết.

Thật trớ trêu, khi tôi cần sự hỗ trợ từ nhân viên thì lại chỉ gặp phải AI. Trong khi đó, hàng ngày tôi nhận được rất nhiều cuộc gọi từ nhân viên ngân hàng chào mời sử dụng dịch vụ, từ mở thẻ tín dụng đến vay vốn, gửi tiết kiệm, và nhiều dịch vụ khác.

Họ gọi vào giờ hành chính, vào buổi trưa, thậm chí cả khi tôi đang họp, với giọng nói nhẹ nhàng nhưng đầy quyết liệt: “Dạ chị ơi, em gọi từ ngân hàng, bên em đang có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết như chị…”. Tôi từng nghĩ rằng ngân hàng có dữ liệu cá nhân của tôi, họ sẽ hiểu khi nào nên gọi và khi nào không. Nhưng thực tế, điều họ thực sự quan tâm là cách tối ưu hóa doanh thu, chứ không phải trải nghiệm của khách hàng.

Trong những khoảnh khắc như vậy, tôi tự hỏi: liệu có nghịch lý nào lớn hơn việc một tổ chức tài chính hiện đại lại không thể phân biệt đâu là lúc cần sự can thiệp của con người, đâu là lúc AI có thể đảm nhận? Khi họ muốn bán hàng, họ sẵn sàng gọi đến hàng chục lần. Nhưng khi khách hàng gặp sự cố và cần giải quyết ngay lập tức, chỉ thấy chatbot “xin lỗi vì sự bất tiện”.

Tôi không mong ngân hàng phải gọi điện mỗi ngày. Tôi chỉ hy vọng rằng, trong những tình huống cấp bách và nhạy cảm, như khi tài khoản bị khóa hay có dấu hiệu bất thường, tôi sẽ được một nhân viên tiếp nhận và xử lý. Một lời giải thích rõ ràng từ con người sẽ khiến tôi cảm thấy yên tâm hơn hàng trăm tin nhắn vô cảm từ hệ thống.

Công nghệ là tương lai, tôi hoàn toàn tin tưởng vào điều đó. Nhưng nếu không đặt con người làm trung tâm, mọi ứng dụng công nghệ sẽ chỉ là một cái vỏ rỗng. Trong lĩnh vực tài chính, nơi niềm tin là thứ quý giá nhất, cái giá của một trải nghiệm tồi tệ có thể là mất đi một khách hàng mãi mãi.